當(dāng)前社會輿論格局發(fā)生新的變化，從不同角度觀察熱點輿情事件，成為相關(guān)部門社會治理與輿論引導(dǎo)工作的重要支撐。

社會心理與輿論情緒

一起事件（話題）能引發(fā)輿論廣泛熱議，并釀成輿情風(fēng)波，很大程度上來源于社會熱點話題，契合了某種社會情緒。

當(dāng)前，社會各階層對獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強烈，但個別領(lǐng)域的建設(shè)水平和治理能力還有所欠缺，民生已成輿情高敏領(lǐng)域。特別是教育、醫(yī)療、食品安全等話題，輿情燃點低、爆點多、傳播快，網(wǎng)民代入感強，容易點燃不安情緒，輿情風(fēng)險常因此產(chǎn)生。

4月27日，海南博鰲銀豐康養(yǎng)國際醫(yī)院涉嫌非法接種九價宮頸癌疫苗事件被媒體曝光后，迅速引發(fā)關(guān)注。疫苗關(guān)涉公眾生命健康安全及涉及切身利益，事件持續(xù)發(fā)酵。29日，海南四部門聯(lián)合發(fā)布事件調(diào)查處理進展情況最新通報，并表示采取“組成專項小組，督導(dǎo)依法查處”“由藥品監(jiān)管部門組織查封銀豐醫(yī)院藥品”等措施?；貞?yīng)迅速，措施“又快又狠”，一定程度上紓解輿情壓力，穩(wěn)定人心。

此外，社會心理相關(guān)話題在輿論場常表現(xiàn)為標簽化輿情事件，刺激網(wǎng)民的關(guān)注、擴散與討論熱度。來自復(fù)旦大學(xué)傳播與國家治理研究中心的調(diào)查結(jié)果顯示，“官員”“富二代”“權(quán)貴”“特供”“豪車”等標簽在當(dāng)前輿論環(huán)境中，屬于高度敏感字眼，易激起圍觀和討論。比如近期重慶保時捷女車主與男司機肢體沖突事件中，“女司機飛揚跋扈”“保時捷豪車車主”等身份與行為，被認為是“強勢”的一方，開普通車的男司機成為輿論同情的對象，這樣“一邊倒”的傳播自然引來更多質(zhì)疑，并被網(wǎng)民“揪住不放”。在輿情發(fā)酵過程中，保時捷女司機身份信息、家庭背景、資產(chǎn)情況等不斷被網(wǎng)民“人肉搜索”，形成了一場網(wǎng)絡(luò)狂歡。

8月1日，重慶市公安局官方微博@平安重慶回應(yīng)稱，市公安局要求成立調(diào)查組，徹查保時捷女車主交通違法及相關(guān)情況，依紀依法調(diào)查處理，并于8月12日對網(wǎng)民質(zhì)疑的女車主家庭背景、收入來源、交通違法處理等情況進行通報，女車主丈夫童小華涉嫌其他違紀問題，被免去渝北區(qū)石船鎮(zhèn)派出所所長職務(wù)。

最后，在輿情研究中，網(wǎng)民對于一些特定群體，如農(nóng)民工、下崗工人、小攤販、訪民和被強制拆遷的業(yè)主，易給予“一邊倒”的同情。而輿情應(yīng)對理念不足的基層政府，很容易在輿情事件中成為弱勢角色，引發(fā)一系列次生災(zāi)害。此外，值得注意的是，輿情事件中的網(wǎng)民心理也在一定程度上反映出民情、民意和復(fù)雜訴求，在輿情應(yīng)對中需要給予尊重和考慮，及時解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾，凝聚社會共識。

輿情傳播規(guī)律及主要特點

輿情傳播是觀察熱點輿情事件生成、發(fā)酵與消解的重要角度。全媒體時代，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活的新空間，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息傳播主渠道。輿情傳播從“我說你聽”的一對多傳播，變成了“人人都有麥克風(fēng)”的多對多傳播，互動性也大大增強，一篇文、一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個小時就能形成爆發(fā)式傳播，對輿論場造成很大影響。

從近期江蘇豐縣“女教師絕筆信”事件、重慶保時捷女車主與男司機肢體沖突事件、原新城控股董事長王某涉嫌猥瑣女童事件等幾起熱點輿情看，微博、微信作為“第一信息源”效應(yīng)仍然明顯。事件從首次曝光到醞釀發(fā)酵，均在微博、微信平臺完成，“微博、微信率先爆料和瞬間擴散→傳統(tǒng)媒體不斷跟進→輿論圍觀互動掀起輿論高潮”，是網(wǎng)絡(luò)輿情生成的典型路徑。

微博開放式傳播，對于突發(fā)公共事件和熱點話題進行討論，瞬間擴散能力強，許多熱點事件傳播以“億”為單位，無論是數(shù)量還是傳播范圍、傳播頻率，均超過傳統(tǒng)媒體。

比如6月24日，網(wǎng)友@填鴨式教育受害者在微博發(fā)布一女子在街頭遭男子暴打的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。#男子當(dāng)街暴打女孩#排名微博熱搜第一，閱讀量到達20.2億人次。

#男子暴打女孩事發(fā)地確認大連#閱讀量也超4.4億次。

四川綿陽市公安局網(wǎng)絡(luò)安全保衛(wèi)支隊官方微博@綿陽網(wǎng)警巡查執(zhí)法、公安部新聞中心官方微博@中國警方在線先后發(fā)聲，呼吁網(wǎng)民提供線索，共同揪出施暴男子。25日15時許，大連市公安局官方微博@大連公安通報警情稱，網(wǎng)傳事件為發(fā)生在大連當(dāng)?shù)氐囊黄鹁椋⒂诋?dāng)日晚間通報稱，犯罪嫌疑人被抓獲。6月27日1時許，@大連公安發(fā)布通報稱，涉事男子被刑拘，此案公安機關(guān)正在依法偵辦。

不過，微博微信中信息發(fā)布主體往往由原來訓(xùn)練有素的記者變?yōu)槠胀ňW(wǎng)民，缺乏專業(yè)把關(guān)。信息傳播過程中，也存在情緒多事實少、觀點片面偏激等問題。

微信用戶數(shù)量高達10億，已成為信息傳播的重要渠道。微信在信息傳播過程蘊含著傳播內(nèi)容碎片化、信息擴散隨意化等負面效應(yīng)。此外，微信朋友圈的封閉性，缺乏謠言自凈機制與功能，也讓辟謠和澄清變得相對困難。

短視頻等全媒體成為觸發(fā)輿論關(guān)注的重要載體，如近期河南永城市車輛追尾交通事故、國航監(jiān)督員事件、陜西商洛初一女生稱頻遭老師辱罵事件等。由于短視頻發(fā)布門檻較低，契合當(dāng)下網(wǎng)民移動化、碎片化、快節(jié)奏的閱讀模式，加上比文字、圖片更具“真實感”，因此易增強網(wǎng)民參與感，推動輿情快速發(fā)酵及廣泛轉(zhuǎn)發(fā)傳播。

但傳統(tǒng)媒體至今仍具有很強的傳播力。其對事件的跟進報道，在輿情傳播中加速事件的擴散，使之由網(wǎng)上的零星討論轉(zhuǎn)為公眾關(guān)注的焦點。一旦傳統(tǒng)媒體以深度報道、新聞評論等方式跟進，輿情演化通常會發(fā)生質(zhì)的變化，真正成為社會熱點。傳統(tǒng)媒體是否介入報道是輿情發(fā)酵的風(fēng)向標。

輿情應(yīng)對

輿情處置與應(yīng)對也是觀察熱點輿情事件的一個重要角度。

在輿情事件中，官方處置不當(dāng)容易釀成次生災(zāi)害，成為進一步加劇輿情洶涌的“催化劑”。個別基層部門“封、堵、刪”等陳舊應(yīng)對手段，或長期缺位失聲，采取“鴕鳥政策”應(yīng)對，也容易導(dǎo)致次生輿情的發(fā)生。

輿情研究表明，從輿情事件應(yīng)對技巧分析，可對涉事部門“三個第一”進行觀察，即第一時間、第一定義、第一態(tài)度?！暗谝粫r間”旨在強調(diào)“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早發(fā)聲”，全媒體環(huán)境下“層層請示匯報”已不能滿足突發(fā)事件的應(yīng)對需求，需要相關(guān)部門第一時間介入，第一時間發(fā)聲，展現(xiàn)負責(zé)、重視的姿態(tài)，獲得網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)。“第一定義”強調(diào)發(fā)布信息權(quán)威性。對事件的起因、經(jīng)過、性質(zhì)、影響等給出界定，避免由于官方聲音缺乏，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不良解讀，進而產(chǎn)生的不實信息蔓延。“第一態(tài)度”則是態(tài)度誠懇、言語無欺、行為有擔(dān)當(dāng)。不逃避懲罰，不推卸責(zé)任，挽救聲譽，重樹輿論信任。

6月26日20時，一篇曝光貴州畢節(jié)、凱里兩地幼兒園和福利院有未成年兒童被性侵的帖子迅速引起社會的廣泛關(guān)注。黔東南網(wǎng)警官方微博@黔東南網(wǎng)警巡查執(zhí)法表示，組成專案組展開調(diào)查。23時，貴州省公安廳微博@貴州公安發(fā)布官方通報：省廳高度重視，迅速組織屬地公安機關(guān)進行調(diào)查核實，并已派出工作組赴屬地指導(dǎo)調(diào)查。通報還強調(diào)，如情況屬實，將堅決依法打擊處理，堅決維護未成年人合法權(quán)益，捍衛(wèi)法律尊嚴。如信息不實，將依法追究造謠者責(zé)任。6月27日，@貴州公安發(fā)布官方通報：初步查明，網(wǎng)上傳播的“畢節(jié)、凱里有未成年兒童被性侵”照片，均為發(fā)帖人趙某某從網(wǎng)上收集，而非在貴州畢節(jié)、凱里拍攝，信息系其編造。趙某某已被依法采取強制措施。相關(guān)工作仍在進行當(dāng)中，結(jié)果將及時向社會公布。

當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)兩小時內(nèi)介入發(fā)聲，迅速表明態(tài)度與措施，并對事件走向給出權(quán)威定義，有效回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒，獲得輿論廣泛贊譽。與此同時，線下調(diào)查工作同步展開，一方面對幼兒園進行排查，同時迅速偵查，使真相迅速水落石出，造謠的網(wǎng)民也被依法抓獲，輿情迅速平息，這是輿情應(yīng)對的一個成功案例。