閱讀背景

近期，高校輿情多發(fā)。毋庸置疑，高校已經(jīng)成為熱點(diǎn)輿情的一個(gè)重要聚焦窗口，尤其是在暑期的畢業(yè)、招生和開(kāi)學(xué)季更是如此。面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，各高校積極轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)輿情應(yīng)急管理與引導(dǎo)工作的機(jī)制建設(shè)和能力提升，也就顯得非常重要而迫切。

理念轉(zhuǎn)變，積極面對(duì)和處理問(wèn)題

隨著高校的輿論環(huán)境和生態(tài)發(fā)生重大變化，網(wǎng)絡(luò)輿情工作理念也應(yīng)該隨著與時(shí)俱進(jìn)，而這一點(diǎn)恰恰經(jīng)常成為制約和影響高校輿情工作的主要因素之一。相關(guān)方面應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到高校工作的特殊性，落實(shí)好高校意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，抓好高校思想政治工作，這是輿情應(yīng)對(duì)的根本。而切實(shí)提高對(duì)此項(xiàng)工作的重視和認(rèn)識(shí)程度，改變傳統(tǒng)舊有的思維觀念，提升工作科學(xué)性和實(shí)效性，是目前做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作的必由之路。

做好輿情工作首先離不開(kāi)學(xué)?！耙话咽帧焙皖I(lǐng)導(dǎo)班子成員的重視。做好輿情的應(yīng)急管理工作無(wú)疑需要指揮、調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)好各類(lèi)關(guān)系和資源，如此一來(lái)，除了一線輿情工作人員的專(zhuān)業(yè)性之外，“一把手”和領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員的作用不可或缺。在現(xiàn)實(shí)中，坦率地說(shuō)，還有相當(dāng)一部分高校領(lǐng)導(dǎo)雖然口頭上重視輿情工作，但并不真正了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型傳播方式的影響變化和輿情生成發(fā)酵的新特點(diǎn)，以及缺乏對(duì)輿情傳播規(guī)律和公眾及網(wǎng)民的心態(tài)的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致一旦輿情爆發(fā)后常常表現(xiàn)得不知所措，回應(yīng)輿情時(shí)機(jī)不合適，方法不科學(xué)，效果不理想，錯(cuò)失引導(dǎo)和化解困境的良機(jī)。對(duì)于高校領(lǐng)導(dǎo)和管理者而言，要充分理解教育，特別是高等教育作為民生領(lǐng)域的重中之重，與公眾和網(wǎng)民的自身利益息息相關(guān)，極易引發(fā)關(guān)注和聚焦的客觀現(xiàn)狀；也要理解公眾和網(wǎng)民對(duì)于高等教育機(jī)構(gòu)本身應(yīng)有更高的危機(jī)管理能力或素養(yǎng)的心理預(yù)期，明確無(wú)法用回避或拖延、刪帖等方面來(lái)簡(jiǎn)單“解決”問(wèn)題的實(shí)際情況，代之以切實(shí)的意識(shí)轉(zhuǎn)變，努力提高輿情回應(yīng)能力，在領(lǐng)導(dǎo)和決策中發(fā)揮積極作用。高校領(lǐng)導(dǎo)和管理者要充分認(rèn)識(shí)到，每一次高校突發(fā)輿情事件的產(chǎn)生和應(yīng)對(duì)過(guò)程，都是一次對(duì)學(xué)校聲譽(yù)形象和公眾滿意度的考驗(yàn)。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的不當(dāng)處理，實(shí)際會(huì)成為對(duì)學(xué)校品牌的損傷，與很多高校積極打造國(guó)際或國(guó)內(nèi)一流的目標(biāo)方向背道而馳。

在領(lǐng)導(dǎo)重視的基礎(chǔ)上，還要有宣傳部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)“兩翼協(xié)作”的理念。突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)工作并不是宣傳部門(mén)獨(dú)挑大梁的場(chǎng)域，要重視引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)矛盾，由涉事的院系和業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭系統(tǒng)地排查和解決問(wèn)題，為宣傳部門(mén)工作提供支撐。這樣的理念才能確保工作的健康有序推進(jìn)，從根本上化解困境，而不是只做表面的敷衍。

建章立制，完善機(jī)制打好工作基礎(chǔ)

在近期幾個(gè)高校熱點(diǎn)輿情危機(jī)的回應(yīng)實(shí)踐中，高校表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是普遍缺少科學(xué)、系統(tǒng)的工作機(jī)制。最優(yōu)先要解決的問(wèn)題是必須要做好機(jī)制建設(shè)，這就好比蓋高樓“打地基”，地基打不牢固，再多的技法也都是空中樓閣。建章立制是輿情處置的根基，沒(méi)有科學(xué)、連貫的工作機(jī)制，輿情的回應(yīng)和引導(dǎo)過(guò)程就容易表現(xiàn)出隨意性強(qiáng)，人為因素影響過(guò)大等問(wèn)題，這亟待得到重視和解決。高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作理念轉(zhuǎn)變后，要將網(wǎng)絡(luò)輿情工作列為日常行政工作的重要環(huán)節(jié)，建立一套突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件引導(dǎo)和回應(yīng)機(jī)制。

首先，要在主要輿情危機(jī)出現(xiàn)后成立輿情處置班子，由學(xué)校和相關(guān)院系、部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)參與，有效梳理內(nèi)部流程，確保輿情回應(yīng)的程序性實(shí)施。這個(gè)班子是高校內(nèi)輿情應(yīng)對(duì)的指揮機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：根據(jù)輿情傳播情況，制定輿情分級(jí)制度，根據(jù)事件的性質(zhì)、發(fā)展程度決定是否啟動(dòng)；結(jié)合高校的實(shí)際，在重要敏感期間提前進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和預(yù)案建設(shè)，將管理工作的壓力前置；對(duì)突發(fā)輿情事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)性地適時(shí)跟蹤，及時(shí)聽(tīng)取匯報(bào)，研究和判斷其變化情況，審定輿情應(yīng)急處置方案，明確如何回應(yīng)，選擇適合的方式，以及審定回應(yīng)的原則、口徑和內(nèi)容等。在應(yīng)急處置過(guò)程中，還要根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)資源，保證處置工作有序有效，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)散升級(jí)。

其次，要培養(yǎng)和打造專(zhuān)業(yè)化的輿情工作人員，推進(jìn)新聞發(fā)布隊(duì)伍建設(shè)。做好輿情工作歸根到底還是要依靠專(zhuān)業(yè)的人才。相關(guān)人才的篩選、儲(chǔ)備和培養(yǎng)戰(zhàn)略應(yīng)在高校的輿情工作機(jī)制建設(shè)中得到高度的重視。輿情爆發(fā)后，可以抽調(diào)宣傳部門(mén)和涉事的院系及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的骨干人員組成輿情應(yīng)急處置“專(zhuān)班”，落實(shí)具體工作，職責(zé)包括：匯總信息，核實(shí)真?zhèn)危y(tǒng)一出口；及時(shí)掌握事態(tài)進(jìn)展，研判輿情，把握傳播情況和網(wǎng)民觀點(diǎn)訴求；制定回應(yīng)和引導(dǎo)具體工作方案，以及內(nèi)容和口徑供領(lǐng)導(dǎo)審核；提升各部門(mén)的工作敏感性和警惕性，加強(qiáng)工作內(nèi)容的協(xié)調(diào)，防控個(gè)別部門(mén)和人員隨意的不當(dāng)表達(dá)帶來(lái)的“次生災(zāi)害”；及時(shí)與網(wǎng)管部門(mén)配合，對(duì)謠言等失實(shí)信息進(jìn)行有效管控等。同時(shí)，要充實(shí)高校的新聞發(fā)布隊(duì)伍，把具備扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)的干部加以培訓(xùn)，使其掌握同媒體打交道的方法技巧，為對(duì)外發(fā)聲做好準(zhǔn)備。

再次，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)和協(xié)作能力，形成輿情回應(yīng)和引導(dǎo)的合力。高校突發(fā)事件輿情管理工作是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，需要對(duì)內(nèi)對(duì)外都加強(qiáng)有效的協(xié)作。高校給公眾和網(wǎng)民的第一印象就是專(zhuān)家云集，人才薈萃，事實(shí)上，很多輿情爆發(fā)的高校也確實(shí)都有很好的新聞傳播類(lèi)專(zhuān)業(yè)和眾多知名的相關(guān)專(zhuān)家。然而，令人不解的是，有些高校在面對(duì)輿情的時(shí)候，卻很少去主動(dòng)咨詢自己的專(zhuān)家，造成“墻內(nèi)開(kāi)花墻外香”，忙碌著幫助外面化解危機(jī)，卻不能在自己學(xué)校的工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用，這不能不令人遺憾和反思。此外，高校也普遍有管理學(xué)和法學(xué)類(lèi)、心理學(xué)等門(mén)類(lèi)的專(zhuān)家，也可以參與到輿情的應(yīng)急處置之中。高校同樣需加強(qiáng)與外界的溝通協(xié)作，為提升輿論引導(dǎo)成效搭建“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，重視媒體合作，包括傳統(tǒng)媒體之外與新媒體平臺(tái)關(guān)系的營(yíng)造，團(tuán)結(jié)關(guān)注教育的網(wǎng)絡(luò)名人、活躍網(wǎng)民，多接觸，多交流，互相理解，形成輿情回應(yīng)中的“第三方”，助力消減疑惑，化解社會(huì)怨氣。其實(shí)，不妨建立一個(gè)跨越校內(nèi)外專(zhuān)家組成的“輿情顧問(wèn)團(tuán)”。在正式回應(yīng)之前組織討論，對(duì)回應(yīng)時(shí)機(jī)、口徑等進(jìn)行修正和完善，也就不會(huì)再出現(xiàn)很多高校第一回應(yīng)措辭飽受詬病的情況。

技術(shù)保障，打造大數(shù)據(jù)工作平臺(tái)和系統(tǒng)

“工欲善其事，必先利其器”，如今的輿情回應(yīng)和管理工作，還必須利用好技術(shù)手段，打造大數(shù)據(jù)輿情工作平臺(tái)和系統(tǒng)，打好輿情管理完善的基礎(chǔ)，這其實(shí)是高校專(zhuān)業(yè)設(shè)置和人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)所在。

第一，構(gòu)建人機(jī)結(jié)合的大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和指揮平臺(tái)。隨著社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，熱點(diǎn)輿情的生成和發(fā)展正處在深刻變革和發(fā)展之中，哪里有活躍網(wǎng)民，哪里就可能成為輿情載體，以年輕人為主的高校尤其如此。對(duì)輿情大數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和挖掘，必須有技術(shù)保障。利用技術(shù)手段，可以深入分析輿情事件的關(guān)注程度、傳播情況、發(fā)展走勢(shì)，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)群體針對(duì)事件的觀點(diǎn)構(gòu)成、情緒變化，重要傳播節(jié)點(diǎn)對(duì)輿情的影響程度、影響范圍等，然后進(jìn)行匯總報(bào)送，確保信息快速、準(zhǔn)確地流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)下情上達(dá)，輔助領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)人員的決策和判斷。

第二，加強(qiáng)融媒體平臺(tái)和傳播陣地建設(shè)，充分利用好新興媒體、社交平臺(tái)實(shí)現(xiàn)傳播創(chuàng)新。當(dāng)下，縣級(jí)融媒體中心建設(shè)如火如荼，其實(shí)高校也應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)遇期，整合傳統(tǒng)的宣傳資源和通微博、微信公眾號(hào)等新型平臺(tái)，把回應(yīng)輿情的主導(dǎo)權(quán)掌握在自己手里。利用好短視頻、動(dòng)畫(huà)、圖解、H5互動(dòng)頁(yè)面、VR等方式，加大信息發(fā)布和傳播力度，傳播高校聲音，講好高校故事。

第三，打造內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，健全校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和舉報(bào)機(jī)制，為困境處理提供“最短路徑”。高校很多輿情發(fā)起者和關(guān)注者來(lái)自內(nèi)部師生或家長(zhǎng)等相關(guān)人群，建設(shè)一個(gè)自身運(yùn)用管理的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，暢通校內(nèi)外問(wèn)題反饋渠道，吸引相關(guān)人員到此處發(fā)帖、投訴，建言獻(xiàn)策，并高效地進(jìn)行回應(yīng)，解決實(shí)際問(wèn)題，或可以最大限度地減少事件惡化帶來(lái)的損害和壓力。