近日，北京勞斯萊斯女司機(jī)堵醫(yī)院急救通道事件引發(fā)廣泛關(guān)注。8月15日、20日、27日，北京警方先后發(fā)布三次情況通報(bào)，獲得輿論充分肯定。通報(bào)對(duì)事件經(jīng)過(guò)、涉事車(chē)輛號(hào)牌、涉事車(chē)輛登記情況等細(xì)節(jié)一一予以公開(kāi)，對(duì)汽車(chē)號(hào)牌的歸屬和來(lái)源等輿論關(guān)切做出詳細(xì)回應(yīng)，對(duì)針對(duì)網(wǎng)傳涉事小客車(chē)事后出現(xiàn)在二手車(chē)市場(chǎng)準(zhǔn)備出售的消息等網(wǎng)絡(luò)不實(shí)傳言進(jìn)行了有效澄清。此外，北京警方持續(xù)發(fā)布相關(guān)調(diào)查進(jìn)展，包括女司機(jī)涉嫌偽造證件被刑拘、前車(chē)為何可以走應(yīng)急通道，依法處置其他關(guān)聯(lián)案件。對(duì)涉事司機(jī)依法公平公正處理，有效破除了輿論場(chǎng)關(guān)于豪車(chē)車(chē)主所謂的“特權(quán)”猜想，贏得了群眾信任和支持。輿論點(diǎn)贊北京公安一系列通報(bào)“有快又好”。

在熱點(diǎn)事件輿情應(yīng)對(duì)與處置中，官方通報(bào)是釋放權(quán)威信號(hào)、平息輿情風(fēng)波的重要手段。如何進(jìn)一步提高官方通報(bào)的說(shuō)服力，增強(qiáng)回應(yīng)效果，值得進(jìn)一步研究。

官方不當(dāng)通報(bào)易引發(fā)次生災(zāi)害

及時(shí)、有效的官方通報(bào)有利于輿情的平息及問(wèn)題的解決，而通報(bào)不當(dāng)則容易引發(fā)爭(zhēng)議，釀成次生災(zāi)害，給相關(guān)部門(mén)輿論引導(dǎo)及事件處置帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。輿情研究顯示，不當(dāng)通報(bào)主要有以下表現(xiàn)形式。

一是站位過(guò)于官方，混淆內(nèi)部匯報(bào)與輿情回應(yīng)的界限。突發(fā)輿情事件中，官方領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)有利于提振輿論信心，提高輿情處置的權(quán)威性。然而官方通報(bào)中“領(lǐng)導(dǎo)做了什么”“領(lǐng)導(dǎo)重視”等情況所占比重過(guò)大，對(duì)輿論關(guān)心的事件最新動(dòng)態(tài)、事件起因、經(jīng)過(guò)、影響等細(xì)節(jié)通報(bào)較少，則容易引發(fā)質(zhì)疑。2017年6月，河南省濮陽(yáng)市一個(gè)公司的生產(chǎn)罐發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)?shù)毓俜轿⑿殴娞?hào)“濮陽(yáng)宣傳”在第一時(shí)間發(fā)布火災(zāi)新聞通稿。這篇263個(gè)字的火災(zāi)通稿中，有165字都是在介紹領(lǐng)導(dǎo)，不少聲音質(zhì)疑該通報(bào)“太官腔”。突發(fā)事件，公眾關(guān)心的是原因調(diào)查、救助進(jìn)展、死傷情況等，在一個(gè)通報(bào)中大篇幅強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視，容易刺激網(wǎng)民情緒，掀起新的輿情風(fēng)波。

二是脫離事實(shí)，與公眾認(rèn)知相悖。官方通報(bào)及時(shí)迅速搶占輿論場(chǎng)固然重要，但以事實(shí)為依據(jù)必不可少。2018年11月4日凌晨，福建泉州泉港區(qū)突發(fā)一起碳九化學(xué)品泄漏事件。當(dāng)天泉港區(qū)環(huán)保局發(fā)布通告稱(chēng)，由于及時(shí)展開(kāi)應(yīng)急處置工作，當(dāng)天下午就已經(jīng)基本完成海面油污清理，VOCs（揮發(fā)性有機(jī)物）濃度指標(biāo)也達(dá)到安全狀態(tài)。但通報(bào)結(jié)果沒(méi)有得到輿論認(rèn)同，不少網(wǎng)民對(duì)事故的處理表示質(zhì)疑與不滿(mǎn)，持續(xù)在網(wǎng)上發(fā)布信息。11月8日，泉州市政府發(fā)布通報(bào)，初步認(rèn)定為一起安全生產(chǎn)責(zé)任事故引發(fā)的環(huán)境污染事件，同時(shí)表示將嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并用最快速度做好油污清理、環(huán)境恢復(fù)等工作，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員參與指導(dǎo)處置工作、群眾工作，啟動(dòng)養(yǎng)殖戶(hù)受損情況評(píng)估等，輿情有所緩和。11月25日，福建省泉州市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)稱(chēng)，涉事企業(yè)安全生產(chǎn)意識(shí)薄弱、管理無(wú)序、主體責(zé)任不落實(shí)，泄漏事故主要是企業(yè)生產(chǎn)管理責(zé)任不落實(shí)引發(fā)的。最終調(diào)查結(jié)果認(rèn)定事故瞞報(bào)污染量達(dá)近10倍，企業(yè)惡意串通瞞報(bào)，被嚴(yán)厲追究責(zé)任，輿情逐步消解。

三是含糊不清，或缺乏詳細(xì)事實(shí)支撐論斷。官方通報(bào)如若語(yǔ)焉不詳，容易陷入自說(shuō)自話(huà)境地，引發(fā)質(zhì)疑。2018年12月16日，20歲男子黃某從廣州市越秀區(qū)一德路附近某大廈9樓陽(yáng)臺(tái)處墜亡。廣州市公安局次日晚通報(bào)稱(chēng)，事件起因與黃某被老板懷疑盜竊有關(guān)。經(jīng)法醫(yī)初步勘驗(yàn)，黃某符合高墜死亡特征，6名嫌疑人被刑拘。當(dāng)?shù)貎H用一天就宣布了高墜死亡結(jié)果，反應(yīng)速度雖快，但這種論斷被認(rèn)為調(diào)查內(nèi)容不夠翔實(shí)，尤其是在沒(méi)有完全尸檢之前就做定論，不但難以服眾，也未對(duì)一些傳言和質(zhì)疑作出回應(yīng)，反而加劇謠言的傳播?！八勒呤潜环b店老板許某等毆打后扔下高樓”“許某男友有黑社會(huì)背景”等不實(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)不斷流傳，導(dǎo)致輿情不斷發(fā)酵，最終導(dǎo)致死者家屬及部分不明真相群眾聚集公安機(jī)關(guān)討要說(shuō)法。12月21日下午，廣州市公安局召開(kāi)新聞通氣會(huì)，邀請(qǐng)多家中央及地方媒體參與，對(duì)案件整體情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，同時(shí)就網(wǎng)傳事件視頻、謠言等有針對(duì)性地釋放信息，相關(guān)輿情熱度開(kāi)始回落。

四是缺乏必要人文關(guān)懷，出現(xiàn)刺激輿論情緒詞語(yǔ)。官方通報(bào)中應(yīng)注意規(guī)避使用易造成公眾反感、質(zhì)疑的詞匯，如“臨時(shí)工”“合同工”“不明真相”等，尤其注意不要生搬硬造一些詞匯或使用一些生僻詞匯，如“間歇性精神障礙”等，以防止公眾產(chǎn)生政府推脫責(zé)任、隱瞞事實(shí)真相的誤解。2016年，在“甘肅康樂(lè)農(nóng)婦楊改蘭殺子案”中，當(dāng)?shù)毓俜皆谔峒皸罡奶m丈夫的相關(guān)情況時(shí)用了“情緒穩(wěn)定”的說(shuō)法，引發(fā)質(zhì)疑。有網(wǎng)民表示：“妻子砍死四個(gè)子女后自殺誰(shuí)能保持情緒穩(wěn)定？”再如個(gè)別基層單位的通報(bào)中，涉事人員為“臨時(shí)工”“輔警”等身份，被網(wǎng)民吐槽為編外“背鍋俠”，容易折損當(dāng)?shù)卣帕Α?/p>

如何增強(qiáng)官方通報(bào)效果

第一，快速反應(yīng)，客觀準(zhǔn)確通報(bào)信息。突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)快速反應(yīng)，針對(duì)基本事實(shí)進(jìn)行恰如其分地分析，及時(shí)給出通報(bào)，對(duì)平穩(wěn)妥善處置該輿情具有重要作用。

2018年10月28日，重慶市萬(wàn)州區(qū)一輛公交車(chē)與一輛小轎車(chē)在長(zhǎng)江二橋相撞后，墜入江中。初期出現(xiàn)了女司機(jī)被錯(cuò)怪為肇事者的次生輿情。當(dāng)日晚間，重慶市公安局萬(wàn)州區(qū)分局官方微博@平安萬(wàn)州發(fā)布通報(bào)，稱(chēng)事故系公交車(chē)在行駛中突然越過(guò)中心實(shí)線，撞擊正常行駛私家車(chē)后墜江。該通報(bào)發(fā)布后，輿論方向開(kāi)始轉(zhuǎn)變，不少網(wǎng)民為錯(cuò)怪女司機(jī)道歉。11月2日，@萬(wàn)州發(fā)布通報(bào)重慶萬(wàn)州公交車(chē)墜江事故原因，并公布事發(fā)時(shí)一段時(shí)長(zhǎng)21分鐘的公交車(chē)內(nèi)監(jiān)控視頻，認(rèn)定事故原因系乘客與司機(jī)激烈爭(zhēng)執(zhí)互毆致車(chē)輛失控。至此，相關(guān)輿情回落。兩次通報(bào)涉及確認(rèn)事故發(fā)生、排查失蹤者大概人數(shù)等關(guān)鍵信息，同時(shí)通過(guò)權(quán)威視頻發(fā)布，明確公交墜江之責(zé)不在于轎車(chē)女司機(jī)，在糾正輿論錯(cuò)誤判斷、遏制網(wǎng)絡(luò)暴力、避免輿論場(chǎng)失焦等方面起到正面引領(lǐng)作用。

第二，公開(kāi)透明，釋放權(quán)威信息。公開(kāi)透明是紓解公眾質(zhì)疑的有效方式，可以幫助涉事主體迅速取得輿論話(huà)語(yǔ)權(quán)，并及時(shí)樹(shù)立負(fù)責(zé)的公眾形象，防止網(wǎng)上各種不利猜測(cè)、質(zhì)疑和炒作，最大程度壓縮流言形成的空間。通報(bào)應(yīng)注意在事件不同階段的信息發(fā)布，及時(shí)公布事件最新進(jìn)展。

2019年8月，重慶保時(shí)捷女車(chē)主與男司機(jī)肢體沖突事件發(fā)生后，重慶公安機(jī)關(guān)先是回應(yīng)成立調(diào)查組調(diào)查，及時(shí)表明態(tài)度，推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題。十余天后，公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑的女車(chē)主家庭背景、收入來(lái)源、交通違法處理、項(xiàng)目合作人無(wú)涉黑涉惡等情況進(jìn)行通報(bào)，女車(chē)主丈夫童小華涉嫌其他違紀(jì)問(wèn)題，被免去渝北區(qū)石船鎮(zhèn)派出所所長(zhǎng)職務(wù)。此外，通報(bào)還對(duì)網(wǎng)傳女車(chē)主乘坐綠色吉普車(chē)前往派出所、涉事男司機(jī)遭半夜敲門(mén)、女車(chē)主交通違法打個(gè)電話(huà)就改等不實(shí)信息予以澄清，有效平息輿情，獲得輿論認(rèn)可。

第三，理順情緒，回應(yīng)核心關(guān)切。對(duì)引發(fā)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)事件，首先應(yīng)增強(qiáng)通報(bào)的針對(duì)性，對(duì)輿論關(guān)注的痛點(diǎn)、疑點(diǎn)、關(guān)切點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)釋疑，有的放矢，避免陷入“自說(shuō)自話(huà)”的怪圈，折損通報(bào)效果。

2018年8月27日晚，江蘇省昆山市發(fā)生一起因交通糾紛引發(fā)的持刀砍人案件，引發(fā)廣泛關(guān)注。28日晚，昆山市公安局官方微博發(fā)布警情通報(bào)稱(chēng)，當(dāng)事雙方在昆山震川路、順?lè)仿房谝蛐熊?chē)問(wèn)題引發(fā)口角導(dǎo)致沖突。沖突中雙方受傷，劉某某經(jīng)搶救無(wú)效死亡，于某某沒(méi)有生命危險(xiǎn)。昆山警方的最終通報(bào)獲得了輿論的廣泛贊譽(yù)。該通報(bào)不僅詳細(xì)還原了案件過(guò)程、說(shuō)明了撤案原因，針對(duì)公眾關(guān)注的“劉某某所受7刀哪些是致命傷”“砍刀是單面開(kāi)刃還是雙面開(kāi)刃”等問(wèn)題，也進(jìn)行詳細(xì)描述。此外，還主動(dòng)披露了“劉某某醉酒駕駛”“于某某去寶馬車(chē)搜尋劉某某手機(jī)，防止對(duì)方糾集人員報(bào)復(fù)”等網(wǎng)民未知的相關(guān)情況，這些情況也從側(cè)面佐證了于某某屬正當(dāng)防衛(wèi)的結(jié)論。

第四，推動(dòng)實(shí)際問(wèn)題解決。輿情事件關(guān)乎民眾切身利益，往往有具體的網(wǎng)下事件，并反映了一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，官方通報(bào)除了主動(dòng)快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號(hào)、正面回應(yīng)疑慮外，也要突出對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決，這是公眾最為關(guān)心的。通報(bào)只有以推動(dòng)實(shí)際問(wèn)題的解決來(lái)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，才能徹底鏟除公眾質(zhì)疑的土壤，維護(hù)政府公信力。

（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 廖燦亮）